Дата на публикуване: 09.09.2005 г.

КЛИЕНТЪТ НЕ ВИНАГИ ИМА ПРАВО !



Обръщали ли сте внимание, че повечето от нас Българите, винаги когато пазаруваме нещо, някаква стока, ползваме услуга/и на дадена фирма/магазин/сервиз подхождаме първо с недоверие и второ с мисълта че сте там и че някой гледа да ви "прекара", "изпързаля", "прецака", излъже....или пък как ние ще го надхитрим?


Целта на тази статия е не да засегне някого, а да ни накара да се замислим...може би целият този негативизъм е проблемът?

Клиентът не винаги има право - и не че това наистина е така, но е продиктувано от неговата некомпетентност и същевременно маниера на българина за дребно мошеничество, селски тарикатлък, дребнава пресметливост и склонност към насилие, с претенции за добра култура и възпитание... А-а-а....и същевременно да разбира от всичко...и естествено убеждава всеки срещнат в своята ерудиция и опит в дадена област. Лъжата лъсва, когато се сблъска с някой професионалист, с инженерна компетентност и реален опит, независимо за каква област става въпрос. Особено абсурден е вариантът, когато псевдотехника, или не знам как да го нарека, започне да обяснява на професионалист как се извършва даден ремонт, къде е сбъркал и едва ли не да го изкара пълен некадърник - човекът, който се занимава ежедневно, целодневно и професионално с това от години, с достъп до сервизна документация, с професионални инструменти и оборудване, и не на последно място с многогодишен опит и практика! Щом разбира от сервизирането на подобен род машини, защо въобще си е донесъл машината при нас? Да си я оправи сам.

М-м-м да....такива сме си ние българите!
Винаги водещ е стремежът да се породи скандал, да убедиш другия в правотата си, неосъзнавайки собствените си грешки ....
Примери в нашата практика има много.......

Всъщност, в крайна сметка се оказва по-трудно да умееш да работиш с невъзпитани и невъздържани клиенти, отколкото да умееш да анализираш схеми, да се занимаваш със сервиза на самата техниката или с консумативите.....Това е... Боли, но е факт - НА ГОЛЯМА ЧАСТ ОТ КЛИЕНТИТЕ ИМ ЛИПСВА ЕЛЕМЕНТАРНА КУЛТУРА !
Друг е моментът, че липсва и каквото и да е търпение - влиза клиентът, дай....дай...., не се съобразява че пред него има още двама - трима и че и те бързат..... Или пък класическият мотив: "Машината/Касетата/Мастилницата ми трябва за вчера...", п-о-о-о-лека бре!....и ние сме хора...или трябва да спиме в офиса?...
В повечето случаи проблемите се дължат на неразбиране (или липса на желание за разбиране) от страна на клиента как да борави със собствения си компютър, със собствения си принтер или копир, как да си смени касетата, какъв модел е, номер... и подобни наистина не чак толкова трудни неща ....ок...случва се...питаш, казват ти и вече знаеш...но.......но всъщност реалният проблем идва от това, че клиентът започва в своето незнание да те убеждава как ти си кривия и как той върши всичко перфектно; естествено отново попускайки нещо дребно....но малките камъчета обръщат каруцата...
Лошото е, че винаги ти се опъват нервите... всеки божи ден някой се намира да те напсува, да те заплаши, или пък недай си боже да тръгне да се бие !!! А всъщност клиентът идва при теб да му помогнеш и да му решиш проблем !!! Е ако това не е простотия!

В доста от случаите клиентите не ценят услугата, която им се предлага и начина, по който им се предлага. Примерно това, че си си загубил 2 часа да отвориш една машина, да видиш какво точно и е повредено, от къде е тръгнала повредата, каква е причината, кои точно от хилядите елементи са засегнати, къде евентуално може да има странични поражения да обявиш това на клиента и евентуална цена за ремонта - така наречената диагностика, без да задължаваш клиента да заплаща този евентуално скъп цялостен ремонт....никой не я оценява! Болшинството клиенти не искат да си заплащат такса за диагностика при условие, че се отказват от ремонта! Става въпрос за сума от порядъка на 5 до 8 лева ! Еми чакайте малко - та 5 лева ви е таксата за отчитане на един топломер, което става за 2 минути!, та 5 лева ви е половин пломба!, та 5 лева е едно списание! та 5 лева ви е баланс на една гума за лека кола, който става за 5 минути!

В 100% от възникналите проблеми клиентът желае нещо да бъде свършено безплатно, претендирайки я за гаранция, я за нещо друго - независимо какво, само и само да му се отвори парашутът и да спести някой мизерен лев. А че се излага като кифладжия, че лъже....малко са съвестните клиенти, които си признават и осъзнават че са сгрешили.

Тук ще изброя някои от типичните схеми от нашето ежедневие (без да споменавам имена, дати и пр., все пак сме лоялни на клиентите си..:) ). Правя това единствено с цел да ви предпазя от подобна излагация, а и евентуално ако някой е решил да си пробва късмета да измисли нещо ново:

1. Клиент закупува принтер HP 4 - 2 броя, да кажем на дата 01.01.2000. На 01.04.2000, позовавайки се на гаранцията от 6 месеца, която ползва, носи принтер същия модел - HP 4 и желае да му бъде отремонтиран гаранционно. Ок, няма проблем, но щеше да е хубаво да е един от двата принтера закупени от нас на 01.01.2000. Вместо това клиентът носи друга машина, с друг сериен номер, с незнайно минало, надявайки се номера да мине....Да, ама не....може би друг път. Това коректно ли е?
2. Клиентка желае да закупи "тонер" за принтера си, чийто модел не помни. Нямаше как да й продадем незнаен консуматив за незнайна машина, която даже не знаеше на името на коя фирма е продаден, та да потърсим в базата данни. Та след 5 минутен разговор с нейна колежка по телефона се оказва, че принтерът е мастило-струен. Опитахме се да я убедим, че той печати с мастилница, не с тонер...но...както и да е - не успяхме. Каза модела на машината, който й продиктува колежката й, и съответно ние и продадохме искания "тонер" за този струен принтер. Жената си отишла разкъсала безкомпромисно опаковката, без да свери модела на принтера с този на опаковката (който естествено се оказва различен) и започва яростно да се мъчи да постави главата в принтера, който се оказва модел не 550 а 5550 и е със съвсем друг консуматив. Главата се поврежда от блъскането. После идва да "вдига гири" и скандали как сме и объркали главата, какви сме били некадърници и прочие, иска рекламация...е как да стане?. Това коректно ли е?
3. Клиент носи принтер за ремонт и поправка, с оплакването, че листът не излизал докрай от принтера - засядал вътре. Естествено обаче всички машини се тестват при приемане - Какво се оказва? Машината не само че не засяда лист, а изобщо не го поема, а не го поема, защото не може да се инициализира, а не се инициализира, защото нашият човек си е изгорил интерфейса на машината. Не че не ни убеждаваше, че в тях не го правело така и че едва ли не ние сме го повредили...!
4. Няма да ви разказвам за случая когато наш клиент от провинцията решил да си пусне принтера на трифазно напрежение, "ама само на две от фазите", защото 380:3=126 и като умножиш за две фази давало около 250V, та той сметнал че е близо до 220V колкото били нужни на принтера....голям смях падна..., че и човекът си вярваше напълно!


ХОРА, НЕ БЪДЕТЕ НАИВНИ - НА МЕСЕЦ ПРЕЗ РЪЦЕТЕ НИ МИНАВАТ НАД 300 МАШИНИ, НА ДЕН ПРАВИМ НАД 60 ТОНЕР КАСЕТИ И НАД 40 ГЛАВИ ЗА СТРУЙНИ ПРИНТЕРИ, ПОСЕЩАВАМЕ НАД 15 АДРЕСА......И ТАКА С ГОДИНИ....СМЯТАТЕ ЛИ, ЧЕ НИ ЛИПСВА ОПИТ?

ИЗВОДЪТ ОТ ЦЯЛОТО ТОВА ПИСАНЕ Е - НЕКА СЕ УВАЖАВАМЕ ВЗАИМНО !
Ние само се опитваме да ви помогнем. Ние не сме тук за да ви лъжем, а за да ви ПОМОГНЕМ !


PS. И нека ме извинят всички останали интелигентни и културни наши клиенти за остротата на тази статия, които предполагам също ежедневно се сблъскват с типичната българщина - бай Ганьовщина.

Автор: Стефан Пенчев
Всички права запазени. Забранено е копирането на статията или части от нея без разрешението на автора!
back